Uma concessionária BMW no Canadá tentou cancelar proposta feita por inteligência artificial, mas recuou após repercussão na imprensa. O cliente garantiu a recompra do seu SUV.
Uma concessionária da BMW em Toronto, Canadá, decidiu honrar uma oferta de recompra de um carro feita a um cliente por meio de um chatbot de inteligência artificial. A decisão ocorreu após tentativas da loja de cancelar a proposta, revertendo-se somente quando o caso ganhou atenção da imprensa.
O caso envolve Zack Giacomelli, proprietário de um BMW X3 2021, adquirido na BMW Toronto em 2023. Enquanto o SUV estava na oficina para reparos, Giacomelli contatou a concessionária para verificar a possibilidade de recompra do veículo. Em conversas via mensagens de texto com um atendente chamado “Quinn”, que se revelou um chatbot, ele recebeu uma oferta de aproximadamente R$ 99 mil (C$ 27.162,79), valor que superava em mais de R$ 26 mil a quantia que a loja estava disposta a pagar.
Entusiasmado com a proposta, Giacomelli ainda apresentou uma contraproposta de cerca de R$ 104 mil (C$ 28.500). O chatbot respondeu que o valor parecia razoável e que a equipe da concessionária iria avaliar a proposta, chegando a sugerir a finalização do negócio às 15h30. No entanto, logo após, um vendedor da loja contatou Giacomelli para cancelar a negociação, alegando que “Quinn” havia cometido um erro, e que a oferta real pelo veículo seria de apenas R$ 73 mil (C$ 20 mil). O cliente expressou seu descontentamento ao comentar: “Fiquei arrasado”.
Esse incidente reabriu o debate sobre a responsabilidade das empresas em relação às informações fornecidas por seus sistemas automatizados. Em um caso anterior, a Air Canada foi obrigada por um tribunal a cumprir uma informação incorreta dada pelo seu próprio chatbot. A advogada Tanya Walker, ouvida pela CBC, afirmou que um bot deve ser tratado como um empregado: se comete um erro, a empresa é responsável.
Após ser contatada pela emissora, a BMW Toronto alterou sua posição e concordou em pagar a oferta original de R$ 99 mil (C$ 27.162,79). De acordo com o gerente de vendas, Scott Shadbolt, o problema originou-se de uma falha de comunicação de um funcionário, que fez com que o sistema interpretasse o valor de quitação do financiamento como se fosse uma proposta de recompra. A concessionária também informou que “Quinn” nunca foi programado para negociar contratos de forma autônoma, apenas para repassar ofertas feitas por humanos, e que tomará medidas para esclarecer quando um cliente estiver interagindo com uma IA.
A situação se diferencia de um caso anterior envolvendo um chatbot de uma concessionária Chevrolet, que foi induzido por um usuário a “vender” um Tahoe por apenas US$ 1. Nesta ocasião, não houve qualquer engano deliberado: o robô fez a oferta de forma independente.
